首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜
《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。其实我们都知道这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。这就是用户体验，感觉到了关怀。
其次，好的用户体验要能够让用户有所感知
用户体验很多人理解为产品的外观和包装。这是一种错误的观念，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。
曾经有一家著名的通讯公司推出了一款当季新品手机，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。最后，好的用户体验是从细节开始的
有时候，商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。
比如，一家很贵的五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？
